O cliente que sumiu e você nem notou

Cliente insatisfeito reclama. Cliente que foi embora não faz nada — ele simplesmente para de aparecer. E como não há reclamação, não há sinal. Você só nota meses depois, quando alguém comenta que viu ele cortando em outro lugar.

Por isso essa é a perda mais cara que um negócio de hora marcada tem. Não porque cada cliente valha muito sozinho, mas porque ela acontece o tempo todo e ninguém está contando.

Quanto vale um cliente de rotina

Pegue alguém que vinha a cada três semanas e gastava R$ 70. São dezessete visitas por ano, quase R$ 1.200. Quando essa pessoa some, você não perde R$ 70 — perde o ano inteiro dela. E provavelmente não fez nada a respeito porque não percebeu.

Dez clientes de rotina que somem em silêncio custam mais que uma temporada inteira de faltas.

Por que é tão difícil perceber

Porque a ausência não gera evento. Quando alguém marca, acontece uma coisa: chega mensagem, entra no caderno, aparece na agenda. Quando alguém deixa de marcar, não acontece nada. E não acontecer nada é justamente o que você não consegue ver.

Para enxergar ausência, é preciso comparar o padrão de cada pessoa com o tempo que passou. É uma conta que ninguém faz de cabeça para duzentos clientes — mas que qualquer sistema faz sozinho, porque é subtração de datas.

Qual é o prazo certo

Depende do seu ciclo. Barbearia trabalha em duas a quatro semanas; sobrancelha, em três a cinco; nutrição, em um a dois meses; fisioterapia, em sessões seguidas dentro de poucas semanas. A regra prática é dobrar o intervalo normal da pessoa antes de considerar que ela sumiu.

Noventa dias sem aparecer é um corte que serve para quase todo mundo: está muito além de qualquer ciclo comum, e ainda é cedo o bastante para a pessoa lembrar de você.

O que dizer — e o que não dizer

A mensagem que funciona é curta, pessoal e sem cobrança. A que não funciona é promocional em massa, porque ela avisa a pessoa de que ela é uma linha numa lista.

• Funciona: "Oi, Marina. Faz um tempo que você não aparece por aqui. Se quiser marcar, tenho horário na quinta de manhã."
• Não funciona: "Sentimos sua falta! Aproveite 20% OFF nesta semana!"
• Funciona: mandar uma por vez, com o nome certo, quando você realmente tem horário.
• Não funciona: mandar para trinta pessoas ao mesmo tempo e esperar que cinco voltem.

Desconto atrai quem só queria desconto. Lembrança atrai quem gostava de você e apenas deixou a rotina escorregar — que é a maioria dos que somem.

Uma vez por mês, quinze minutos

Não precisa virar projeto. Uma vez por mês, abra a lista de quem não aparece há mais tempo que o normal, escolha as cinco ou dez pessoas que você lembra com carinho, e mande uma mensagem para cada uma. Quinze minutos.

Uma que volte já pagou o mês do sistema. Duas já pagaram o ano.

‹ Voltar para o blog